零售专家

优质的服务是顾客二次进店最好的理由....

(资料图片)

有些顾客来店铺只消费了一次，就再也没来过？

明明做了二次销售的引导，还是没有回头客？

这究竟是谁的问题呢？是顾客真的没时间，还是店内员工工作没有做到位？

顾客回头率是门店比较关注的问题之一，那么怎样提高顾客回头率，促使顾客忠诚于我们的品牌，并成功激活这些老顾客呢？

做好这4个细节，让顾客100%二次进店！

1

『建立顾客档案』

建立顾客档案，更好地一对一对顾客提供“暖心”服务。

一般对于店铺来讲，其顾客人数一定是上升的，即使店员的记忆力再好，最终也不可能记住每一位顾客的姓名、年龄、职业、喜好、习惯等等，而这些又极其重要。

所以要建立顾客档案，提供给每个顾客特有的服务。

此外，还要记住顾客长相，和档案对应起来。

每位顾客跨进门店的那一步就要仔细打量他记住他的长相或他的特点。在顾客下次再来时，会认出他。这样才会和档案对应起来，让档案及记录下的细节起到作用。

2

『做好细节服务』

注重细节服务，是成败的关键！

细节的服务可以成就顾客对品牌的印象和忠诚，所以，围绕顾客的消费行为，店铺应该做各方面的细节服务，力求使顾客在消费的全流程自始至终都享受到的热情。

主要的实现方法有：让顾客可以享受阅读、音乐、视频、茶水等一体化服务，享受购物带来的满意与舒适，现场具备顾客意见本，佩戴微笑服务牌等。

还要有特定回馈活动，如：

生日回馈：除生日卡或小礼物外，设立一个顾客生日当天消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;

节假日回馈：如母亲节送康乃馨、国庆节送旅游指导等。

好的回馈活动，不仅可以提高顾客的回头率，还可以起到引流的作用！

3

『从进店到离店一体化服务』

一、顾客进店

1、送进店礼品，并填写登记表。

进店给顾客赠送小礼品，登记信息。这样不仅可以引流，还能起到建立顾客档案的作用。

2、询问顾客相关信息

询问顾客职业、爱好等信息，方便商品的下一步推荐，也可拉近你们之间的关系。

二、送顾客离店

1、已成交客户 —— 让对方感觉我们真心对他好

送客离店是一种最起码的礼貌，是对顾客最基本的尊重。如果我们让顾客默默的独自离开，多少会让顾客感到心里不爽。顾客付款前要对他好，付款后也要对他好。

如果我们能调整好自己的行为，做到购买时对他好，购买后对他更好，就会让顾客觉得我们是真心对他好。

2、未成交客户 ——为下一次进店打基础

我们要做到让顾客感动，顾客购买时，要对他好，顾客不买时，要对他更好。

因为你希望他购买你的产品，你对他很好，他认为是应该的。可是他不买离开时，你可以做到比刚才接待时对他更热情，顾客就会感动，这也为顾客下次进店打下一个良好的基础。

三、送客离店注意事项

1、不要主动提出送客离店

在顺利收款之后，不要主动向顾客表示送客离店，比如：“我来送您出去吧”，如果我们这样说，客户十有八九不会要我们送，正确的做法是我们应该自然的引导客户向大门走去。

2、不要在收银台送客离店

如果我们在收银台这里直接向顾客道别，会给顾客一种感觉，刚收完钱就马上道别，太现实了！

3、赠送小礼物

在顾客要离店时，可以给顾客准备一些赠品（小礼物），或是为顾客提供一些搭配的小建议，不论价值如何，都会给顾客一种超值的感觉，毕竟交易都完成了，我们还能给他带来惊喜。

4、客户离店后小细节

如果是在店面送客，在顾客走后要多站一会儿，目送顾客离开，目的是为了防止顾客回头，如果顾客回头发现店员还站在店门口，心里面会感觉非常好。

同时也不要在客户刚刚离店后就几个店员聚在一起说话，目的是避免被顾客回头看到，有些顾客会认为我们在议论他，而且是没说好话。

4

『维护好离店成交客户』

1、10分钟内发离店感恩短信

例如：尊敬的X小姐/先生，感谢您信赖并选择我们产品，也感谢您对我工作的认可和支持，在接下来的日子里，我会尽最大的努力为您提供最优质的服务，您有任何问题请随时和我联系。祝您越来越美。刚为您服务的XX】

2、回访客户，争取转介绍

开场白：XX先生/小姐，我是X店的XX，您现在讲电话方便吗？

这边需要要耽误您两分钟做一个简单的回访。您觉得我们导购XX服务态度怎么样？您对我们的服务有何建议？

您稍等一下，我拿笔记录下来，尽快和公司建议，谢谢您的宝贵建议，相信因为您的支持，我们肯定会越来越好。

争取转介绍：领取我们店里现在正在做老客户回馈活动，活动期间有优惠，推荐朋友过来可以帮您的朋友省钱，欢迎过来。

再次感谢：再次感谢您对我的支持，我在服装行业从事导购工作已经3年了，如果您有什么需要，可以给我电话，搭配过程中如有疑问，我可以帮您解决，不能解决的问题，我还可以找朋友帮您解决。

待会我给您发个信息，可以存上我的电话。打扰了，再见！

3、用心对待客户

气温变化时，向老客户发短信关怀问候，此外，可以不定期向老客户赠送礼物。

很多时候，我们都认为成交收款后，工作就结束了。其实不然，如何送客，以及后续服务工作如何开展，我们需要提供哪些服务，这些都很重要。

标签：